海外推廣比引流更重要的是保證客戶的留存

摘要： 海外營銷如火如荼的發(fā)展，壯大，生根繁衍，但是對于非常有限的市場預(yù)算要求這些小企業(yè)必須最大化ROI，增加盈利提升現(xiàn)金流。據(jù)估計(jì)，從 11 月到 12 月底，人們在網(wǎng)上花費(fèi)了 12.....

海外營銷如火如荼的發(fā)展，壯大，生根繁衍，但是對于非常有限的市場預(yù)算要求這些小企業(yè)必須最大化ROI，增加盈利提升現(xiàn)金流。據(jù)估計(jì)，從 11 月到 12 月底，人們在網(wǎng)上花費(fèi)了 1280 億美元。大多數(shù)零售商和市場營銷人員在這段頻繁的、大量消費(fèi)的時(shí)期集中精力獲取新客戶。

但在旺季結(jié)束后，他們對消費(fèi)者有何策略？與每周都有新客戶的公司相比，留住客戶會(huì)帶來更多的參與度、更高的銷售額和好評。在旺季后很長一段時(shí)間內(nèi)仍然能夠留住是企業(yè)市場營銷成功的關(guān)鍵。

創(chuàng)建忠誠度計(jì)劃

無論是大型企業(yè)還是小型在線零售商，忠誠度計(jì)劃都是必要的。像星巴克、麥當(dāng)勞這樣的巨頭都會(huì)使用移動(dòng) app 來跟蹤購買情況，并定期發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，你可以創(chuàng)建一個(gè)簡單的積分系統(tǒng)。例如，每消費(fèi)一美元，消費(fèi)者就可以得到一小部分的積分?？梢詫⑦@種做法想象成類似于信用卡向客戶提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的方式。這樣做的目的是讓積分兌換變得容易和有回報(bào)，從而鼓勵(lì)消費(fèi)者再次購買。

調(diào)整你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)客戶需求

確保優(yōu)質(zhì)的客服培訓(xùn)和擴(kuò)充客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每年的這個(gè)時(shí)候是銷售旺季，但也是退貨和客戶投訴的多發(fā)期。你想在假期里保持客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)先地位，必須定期和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行培訓(xùn)，特別是在新年伊始的過渡時(shí)期。你仍然會(huì)遇到想要進(jìn)行換貨或退貨的顧客，他們對你的產(chǎn)品會(huì)提出更多的要求，客服請求也會(huì)普遍增加。

快速反應(yīng)Apartable

Apartable是一家提供在線房屋租賃的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模在10人以內(nèi)。快速反應(yīng)使他們獲得客戶一致的信任和好評。每一位客戶的訴求都會(huì)在最長24小時(shí)內(nèi)得到反饋和解決，無論他們的問題是不是緊急，是不是重要。所有客戶的聲音都會(huì)迅速得到反饋。如果客戶的訴求沒有辦法得到及時(shí)的回應(yīng)，可能對方就會(huì)轉(zhuǎn)而去尋找其他的服務(wù)商。而通常Apartable的客戶都會(huì)很詫異他們的反應(yīng)如此之快，并且也因這樣良好的客戶體驗(yàn)，客戶很愿意給Apartable做背書。

利用郵件營銷建立系統(tǒng)管理

郵件營銷是接觸我們的潛在客戶并將客戶引向銷售渠道的最佳方式之一，80% 的專業(yè)人士使用電子郵件營銷來留住現(xiàn)有客戶嗎？一般來說，當(dāng)人們從你的網(wǎng)站上購買產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該設(shè)法得到他們的郵件地址。旺季結(jié)束后，開始向消費(fèi)者發(fā)送友好、有用、信息豐富的內(nèi)容。如果消費(fèi)者對他們的體驗(yàn)感到滿意，他們可能會(huì)再次光顧你的業(yè)務(wù)，特別是如果你為他們提供獨(dú)家電子郵件折扣時(shí),你可以通過在你的電子郵件中實(shí)施個(gè)性化，從而獲得一些加分。當(dāng)你想運(yùn)行個(gè)性化電子郵件列表時(shí)，把信息進(jìn)行分類是個(gè)好主意。

Experience Pros。旗下有一檔面向商務(wù)專業(yè)人士的廣播節(jié)目，并且還做成了度的。Experience Pros引入了一個(gè)跟客戶保持聯(lián)系的系統(tǒng)，包括電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)事件以及問候卡等內(nèi)容，每個(gè)月他們都能保證與每一個(gè)客戶產(chǎn)生聯(lián)系和互動(dòng)。所以他們能盡可能的讓客戶參與到每一次互動(dòng)中來。這種僅僅有條的工作方式讓他們受益匪淺，在引入CRM系統(tǒng)后他們的會(huì)員流失率得到了降低。在引入CRM系統(tǒng)前，他們的流失率是45%，6個(gè)月后，他們的留存率提高到了65%，而且他們還發(fā)現(xiàn)會(huì)員質(zhì)量也同時(shí)得到了提升。

在社交媒體上互動(dòng)

社交媒體是營銷人員與目標(biāo)受眾溝通的最佳工具之一，試著更新你的企業(yè)社交媒體賬號，發(fā)布新的帖子、投票或轉(zhuǎn)發(fā)客戶的好評。在你的個(gè)人資料上分享不同類型的內(nèi)容。例如，客戶喜歡閱讀有趣和吸引人的博客文章。然而，與博客或文本內(nèi)容相比，視頻內(nèi)容的分享量增加了 1200%。使你的內(nèi)容多樣化可以幫助你接觸到每一個(gè)對你的品牌感興趣的人。你提供給受眾的內(nèi)容種類越多，他們就越有可能繼續(xù)光顧你的業(yè)務(wù)。

此外在行為上完成以下的方式也會(huì)讓你的客戶更喜歡的你提供的服務(wù)；

規(guī)律性的跟進(jìn)

The Imaginaire 這是一家數(shù)字化營銷企業(yè)，他們自己制定了一套客戶跟進(jìn)安排，用規(guī)律性的跟進(jìn)和一些其他策略避免潛在客戶在間歇期流失，他們認(rèn)為對客戶留存起到了最大作用的行為是每個(gè)季度他們都會(huì)去拜訪客戶一次。并且每一次拜訪都是以很正式的方式，會(huì)提前做好公司行為的預(yù)約，這樣的行為不但能體現(xiàn)公司的專業(yè)性，也會(huì)讓客戶覺得你是真的關(guān)心他們的需求，同時(shí)也給客戶經(jīng)理一個(gè)很好的機(jī)會(huì)與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系。

持續(xù)增加價(jià)值

The Media Captain是一家廣告公司。他們認(rèn)為最好的保障客戶留存的方式是讓自己的品牌變成客戶的重要資源。每個(gè)季度，他們都會(huì)舉辦一次數(shù)字化營銷活動(dòng)，并請出自己公司內(nèi)部數(shù)字化專家來講解、分析數(shù)字化營銷市場中最新的、最流行的趨勢。他們的這個(gè)活動(dòng)開展得很成功，由于場地的原因，有很多客戶已經(jīng)放到了等候名單中了，客戶的這種渴望來參與的現(xiàn)象也更加鼓勵(lì)他們把這個(gè)活動(dòng)持續(xù)做下去。

讓技術(shù)為自己服務(wù)

Netfloor USA。這是建筑行業(yè)的企業(yè)，主要業(yè)務(wù)是地板設(shè)計(jì)、制造及銷售全流程業(yè)務(wù)。在公司業(yè)務(wù)中，他們也認(rèn)為好的應(yīng)用能極大提高工作效率。在建筑行業(yè)有很多像ALLProWebTools這樣的商務(wù)應(yīng)用，能讓你有的業(yè)務(wù)自動(dòng)化運(yùn)行起來，這樣他們就能把自己的時(shí)間和精力放到自己最擅長的地方。在今天的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)必須要懂得讓技術(shù)為自己服務(wù)，因?yàn)槟愕母偁帉κ忠呀?jīng)在這樣做了。但僅僅依賴技術(shù)還不夠。在大家都使用同樣的技術(shù)時(shí)，有時(shí)候一些簡單的事情可能會(huì)有很大助宜。

客戶服務(wù)和留存是一個(gè)耗時(shí)的長期累積。小企業(yè)有更靈活的驅(qū)動(dòng)機(jī)制這是大企業(yè)過于流程化很難做到的。所以一旦有值得改進(jìn)和提升的地方，很快就能更新整個(gè)服務(wù)。企業(yè)80%的收入都來自與20%的客戶，客戶留存不僅僅是出于對客戶負(fù)責(zé)來說，企業(yè)盈利目的也要求客戶能達(dá)到高的留存率。

總結(jié)

旺季總是比一年中的其他時(shí)候更有壓力。但這種額外的壓力通常會(huì)為你帶來巨大的回報(bào)，包括銷售、品牌曝光和潛在客戶，你的工作就是利用這些機(jī)會(huì)來發(fā)展你的事業(yè)。