摘要：
有人說，時間就是天主，許多人都活成了它的仆從，終其一生被時間放置。這用在今天文章的主角身上，生怕再合適不外。騎手就是一群與時間賽跑的人。今天文章我想從騎手的話題，帶著你思索企業(yè)該若... 有人說，時間就是天主，許多人都活成了它的仆從，終其一生被時間放置。這用在今天文章的主角身上，生怕再合適不外。騎手就是一群與時間賽跑的人。
今天文章我想從騎手的話題，帶著你思索企業(yè)該若何平衡用戶的需求。需求締造機遇，也能制造問題。
有點長，耐心看完必有所獲。
9.8號，民眾號“人物”公布一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章，這是他們歷經(jīng)半年，深度調(diào)研和采訪騎手群體后的深度報道。
講述了外賣騎手們上演的生死時速，在平臺算法下騎手若何一步步變成為“高危職業(yè)”。
看完文章，有一段話讓我念念不忘：
騎手們天天都在“與死神賽跑，與交警較量，與紅燈做同伙”，招聘廣告上月入上萬，價值是把人變成了送單機械，它的主人只有時間”。
文章中講到一個故事場景，讓人唏噓。一位騎手與同伴一起送單，在馬路上不小心，偕行同伴被飛馳來的小車撞飛，瞬間血肉模糊。他還沒回過神來，就被手機里訂單超時提醒催著脫離現(xiàn)場。
可見，“超時送單”的指令，似乎比停下來拯救生命的自覺性更主要。亦或者說，司空見慣，他已變成了麻木不仁的接單機械。
我總想，豈非商業(yè)的提高，就要非要犧牲人性之光嗎？
《人物》這篇文章發(fā)出不久，便獲得幾百萬曝光，刷爆同伙圈。于是民眾便將眼光轉(zhuǎn)向了兩大外賣平臺，美團和餓了么，指責(zé)它們只求速率掉臂騎手平安，不停用系統(tǒng)壓榨騎手的時間。
關(guān)于外賣騎手這個職業(yè)的討論也上了微博熱搜，登上輿論風(fēng)口。
爾后不久，餓了么官方回應(yīng)，會推出新功能：在結(jié)算付款的時刻增添一個"我愿意多等5分鐘/10分鐘"的小按鈕。若是你不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。同時餓了么再給到主顧一些小紅包或吃貨豆回饋。
厥后，美團也相繼發(fā)聲，示意會連續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)算法，給到騎手8分鐘彈性時間。
然后，網(wǎng)友就最先炸鍋了，可以接受和不能接受分成了兩派。
有人評論說愿意：
同樣有人出來否決，說危險用戶的利益，玉成了平臺。
在這場全民爭論中，只有平臺和騎手的錯嗎？平臺為了利益壓縮騎手的時間，騎手為了賺錢寧愿加速冒險？商家能不能更快出單，用戶能不能不要催單，降低預(yù)期？
實在，不管平臺怎么調(diào)整機制，都很難完善解決騎手“與死神賽跑，與交警較量，與紅燈做同伙”的問題。
由于導(dǎo)致這一切的泉源沒有變，商業(yè)就是知足用戶需求。
在這場商業(yè)游戲里，它涉及到用戶（消費者），平臺，商家，騎手4個角色。騎手是弱勢的，他隨時會面臨用戶，商家的投訴/評價，平臺的責(zé)罰。
平臺要贏得競爭，首先要不停知足用戶的需求，其次才是跟對手競爭。
那點外賣，用戶的最大需求是什么？就是，快，快一點，再快一點。當用戶不停的要求快，再快，這樣的需求自然會傳給平臺。平臺很難要求商家快一些，最容易的就是壓榨騎手的時間。騎手為了賺錢和制止責(zé)罰只能冒險了。
轉(zhuǎn)頭來看，是誰把騎手推向了深淵，生怕我們每個用戶都難辭其咎。
也許平臺的系統(tǒng)算法沒有錯，它只是服務(wù)商業(yè)需求。要說錯，可能就是我們的活法錯了。
今天，我們越來越?jīng)]有耐心，我們崇尚“快”，追求實時行樂的快感。但我們有真的問自己，這“快感”就即是快樂嗎？
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也許你還遇到過這樣的場景：
過馬路時，突然一個騎手從你眼前穿過，差點撞倒人，你嚇出一身冷汗。想一想，也許上次你催單的騎手，就闖了斑馬線，給他人帶來了危險。
坐在辦公室，點好了外賣，終于盼到騎手送到，你打開包裝正準備享受鮮味，卻發(fā)現(xiàn)沒有放筷子，美妙心情瞬間消逝。原本騎手可以檢查一下的，卻因快而忽略。看，快帶來了不快。
有天你點的外賣終于到了，原本想美美一頓，打開包裝卻發(fā)現(xiàn)，盒子壓扁了，湯撒了一袋。已往你對送餐人埋怨幾句，致歉致歉就消氣了，現(xiàn)在卻連人影都見不著。
我們都在按加速鍵，給騎手，也給自己。我們節(jié)奏越來越快，但真的有更快樂嗎？
現(xiàn)在，生怕我們遺忘了點外賣的初衷，甚至變得蠻狠無理。
為什么要點外賣？不就是想省點時間做點其余事，或圖利便省貧苦。終究我們是為了讓自己更好，更開心，更舒適。
但節(jié)約時間，是省去我們自己去做的時間，而不是壓縮做這件事原本所需要的時間。好比，去某個餐廳用飯，正常不算上用飯時間，路上+守候也要60分鐘，那點外賣可能也需要50分鐘，你沒法期望30分鐘就給你送過來。騎手只是節(jié)約你路上時間，并不能幫你壓縮時間。
細細想，事實云云?？墒俏覀兛傁硬粔蚩?，總想著秒到。這種欲求似乎沒有極限。
商業(yè)競爭就不停知足用戶需求，于是平臺規(guī)則也會不停要求騎手去突破，到達?，F(xiàn)在，騎手們便帶來了社會問題，反作用我們每個用戶，云云循環(huán)。
我以為，企業(yè)不應(yīng)試圖知足用戶的所有需求，更不要過分知足需求。物極必反，需求應(yīng)該平衡。尤其是某些需求過分，泛起了社會問題，企業(yè)應(yīng)該考慮到社會責(zé)任感，用戶也必須意識到保持制止。只管這對雙方都很難，但必須配合制止。
今天社會節(jié)奏越來越快，也暴露出越來越多的問題，我們要重視精神文化建設(shè)，要喚起更多人回歸到慢生涯，慢一點。
除了社會指導(dǎo)，外賣平臺也應(yīng)該制訂響應(yīng)規(guī)則，不要一味以”快“來競爭，不能美團推出30分鐘送達，餓了么就打出25分鐘送達。不能在時間上競賽攀比。
甚至是否能殺青行業(yè)約定，確立統(tǒng)一派送規(guī)則，舉例來說，好比2公里局限，騎手可以在30分鐘內(nèi)送達，3公里可以在40分鐘內(nèi)，5公里可以在60分鐘內(nèi)。這里純屬假設(shè)，但給到用戶一個合理預(yù)期。
除此之外，還要增添騎手與用戶的實時相同。
許多時刻用戶催單、焦慮是由于不知道商品的狀態(tài)。從平臺流程上，騎手拿到商品后，能不能就給用戶一條新聞，見告正在路上。當距離另有100米時，再發(fā)一條新聞。
當路上遇到特殊情況，好比車壞了，發(fā)生事故，騎手應(yīng)實時跟用戶聯(lián)系，相同。保持跟用戶的順暢相同，會極大降低用戶焦慮和催單。而現(xiàn)在用戶跟騎手都見不著面，放在那就跑了。利害沒處說理。
每次送到，騎手要盡可能親手送給用戶，并附上一句“祝你用餐愉快”。有時刻，騎手送的是藥品，也可以可以體貼用戶，祝福早點好起來。
這樣方式，會增添騎手與用戶之間的情緒，信托，有了溫度，就少了投訴。若是每個騎手都能意識到，他送的不僅僅是一件商品，更是一份責(zé)任，快樂，甚至驚喜。
也許，我所有講的這些，人人會以為理想化。但試想一下，你希望看到嗎，若是那些問候發(fā)生在你身上，你會不會喜歡？這人與人之間的交付，本就要充滿溫暖，為何要弄得云云冰涼呢？
也許許多人把騎手視作送單機械，但他們畢竟是社會中活生生的人。他們有自己的精神生涯，送單只是職業(yè)。用戶，平臺，商家，我們都不能漠視他們。
固然，外賣快送中，可能有些人簡直需要更快送達，并愿意支付更高的配送費，平臺規(guī)則也可以參考，曾經(jīng)加急信件的寄送，收取加急費。
這樣加急費給到接單的騎手，這一筆他賺的更多了，就可以降低或限制他的接單義務(wù)。平臺不能一味知足商業(yè)競爭而忽略人性。
總之，要保持一個平衡，不能讓騎手成為麻木不仁的送單機械。
今天中國有跨越600萬騎手，這是一個重大的社會群體，他們事關(guān)每個人的生涯。實在，我們討論這些問題，又何止是外賣行業(yè)，騎手的職業(yè)現(xiàn)狀。
對于外賣騎手，表面上看他們被困在系統(tǒng)算法里，何嘗不是被困在現(xiàn)代人的活法里呢。我們越來越快，越來越懶，越來越急躁，這真的就是社會提高嗎？
是我們想要的生涯狀態(tài)嗎？往往用戶需求既是商業(yè)的驅(qū)動力，也是社會問題的制造者。
要解決問題，不是某個點起勁就行，只有找到泉源，多方起勁才行。
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