為什么店員業(yè)績差？和能力無關(guān)，和這事有關(guān)！

摘要： “店員業(yè)績差”是門店老板的噩夢，也是他們心中邁不過去的坎。為了解決店員業(yè)績差的問題，各家老板可謂是煞費(fèi)苦心，什么產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)那是輪番上演，but結(jié)果大都很抱歉——.....

“店員業(yè)績差”是門店老板的噩夢,也是他們心中邁不過去的坎。為了解決店員業(yè)績差的問題,各家老板可謂是煞費(fèi)苦心,什么產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、培訓(xùn)那是輪番上演,but結(jié)果大都很抱歉——原先業(yè)績差的店員,培訓(xùn)后業(yè)績?nèi)匀徊?問題到底出在哪?

我和多家門店的店員溝通過,經(jīng)過分析后發(fā)現(xiàn):這些業(yè)績差的店員大多很聰慧、善溝通、有能力,但是……她們對待工作的態(tài)度都很隨意。也就是說,部分店員之所以業(yè)績不好,和能力無關(guān),和態(tài)度有關(guān)。

正因?yàn)橛行┑陠T態(tài)度不端正,她們對工作大多缺乏明確的目標(biāo),這就導(dǎo)致怠慢客戶、得罪顧客、偷懶?；臓顩r頻繁發(fā)生,時(shí)間一長,店員自己沒有業(yè)績不說,還會(huì)連累到整個(gè)門店的業(yè)績。

人的面部表情分為有意識(shí)控制和無意識(shí)控制,有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒,然后就會(huì)進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài),在顧客進(jìn)店的時(shí)候,店員大多會(huì)進(jìn)行有意識(shí)的控制,展露笑容。

但是,在幾十秒之后,店員的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移到與顧客的溝通上,當(dāng)客戶的要求越來越多時(shí),態(tài)度好的店員會(huì)努力控制面部表情,力求服務(wù)好顧客;而態(tài)度不好的店員就比較隨便了,她們會(huì)慢慢表現(xiàn)出不滿、懷疑,甚至是不屑的表情,對顧客而言,只要店員一個(gè)冷峻的眼神就能直接澆滅她們的購買熱情。

現(xiàn)在和顧客吵架的店員已經(jīng)很少見了,但是,無意間說話“得罪”客戶的情況還是時(shí)有發(fā)生,例如:

1、“你買這個(gè)吧,這個(gè)商品現(xiàn)在在做活動(dòng),其他的下次再買”(直接否定顧客原有購買計(jì)劃)

2、“你以前買的那款不好用,我推薦的這款就……”(批評顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品)

3、“我說句真話吧”(顧客一聽這話,會(huì)覺得你前面說的都是假話)

4、“這是全國統(tǒng)一零售價(jià)”(店員口氣強(qiáng)硬,直接回絕了顧客想商量的建議)

人的肢體動(dòng)作和表情一樣,也分為有意識(shí)和無意識(shí),對工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡陠T,在肢體小動(dòng)作方面也表現(xiàn)的很隨意。比如選購奶粉,店員一邊挖鼻孔一邊做介紹,之后還用手去碰觸商品,客戶目睹了全過程,直接推門走人。類似的事情,我在門店里見過不止一次。

店員“小動(dòng)作”不斷,也會(huì)導(dǎo)致顧客離店。舉個(gè)常見的例子,顧客在店里選購產(chǎn)品,兩個(gè)店員躲在角落,一邊說悄悄話,一邊看著顧客,還一邊伸手比劃,如果你是顧客會(huì)怎么想?這兩個(gè)人是在說我吧。。。肯定沒說好話。。。什么店,店員素質(zhì)這么差,走了!