人難管、貨難賣、事難做，店長如何破局?

摘要： 小孟是典型的“白富美”——膚白、貌美、家境好，更難得的是她性格好，為人情商也高，其他店員有搞不定的顧客，叫她幫忙人家總能三下五除二就成交。小孟也因此獲得了同事、顧客和老板的一致.....

小孟是典型的“白富美”——膚白、貌美、家境好,更難得的是她性格好,為人情商也高,其他店員有搞不定的顧客,叫她幫忙人家總能三下五除二就成交。小孟也因此獲得了同事、顧客和老板的一致好評(píng),前任店長剛離職,老板馬上請(qǐng)小孟升任“店長”一職!

但讓小孟沒有想到的是,在她擔(dān)任店長不到三個(gè)月的時(shí)間里,門店的業(yè)績直線下滑,店內(nèi)的員工一片渙散,顧客的投訴率也直線上升。小孟詢問店員顧客的投訴原因,店員馬上推卸責(zé)任,另外店員的考勤也是一塌糊涂,請(qǐng)假遲到那是常有的事。

面對(duì)這樣一個(gè)爛攤子,小孟剛開始覺得無所謂,畢竟大家都是同事,互相幫助、互相體諒是應(yīng)該的。其他店員不愿干的活,小孟也都一并攬了過來,她想自己既然是店長多做點(diǎn)也沒啥。

但讓小孟意想不到的是,店員并沒有對(duì)她的幫助表示感謝,反而覺得那是她應(yīng)該做的。時(shí)間久了,店里的員工不但不服從她的管理,還紛紛把自己分內(nèi)的工作“甩鍋”給小孟。小孟一人承擔(dān)了門店60%的銷售工作,另外還要忙客訴、回訪等雜七雜八的事情,那段時(shí)間美玲做得身心俱疲,也一直想不明白自己努力又能干,對(duì)店內(nèi)的大小事務(wù)盡職盡責(zé),怎么就把門店管理成了這樣?

后來門店老板學(xué)習(xí)一下如何做店長?店長的崗位職責(zé)是什么?在了解了小孟的情況后,我直接指出她在門店管理中存在的問題:

店長在日常的管理中,對(duì)員工工作表現(xiàn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人儀容、衛(wèi)生情況有管理的職責(zé),但是標(biāo)準(zhǔn)是什么,不能憑心情或感情行事,要依據(jù)店里的規(guī)章制度和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

案例中的小孟面對(duì)店員的不配合、不服從,沒有及時(shí)樹立自己的威嚴(yán),而是選擇一味去做老好人,一味的安撫店員情緒,充當(dāng)和事佬,結(jié)果不但得不到員工的支持,還讓員工變本加厲,在工作中越來越懈怠。所以說,小孟的縱容直接助長了店員的反抗情緒。

每個(gè)店里都有月銷售目標(biāo),店長要根據(jù)實(shí)際情況,為店員逐個(gè)劃分銷售任務(wù),然后帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同向目標(biāo)進(jìn)發(fā)。

注意這里提到“共同”這個(gè)詞,店長作為門店的管理者,做業(yè)績雖然是她工作的一部分,但決不能出現(xiàn)“店長玩命成交,店員店內(nèi)聊天”的情況,像小孟那樣一人獨(dú)攬60%的銷售任務(wù),這不是業(yè)績出色,這是管理者的無能。試想一下:店長一人把銷售工作全包了,那店員還怎么成長?

案例中提到小孟除了忙銷售,還要處理客訴和回訪,一個(gè)人忙的焦頭爛額,其他員工忙著請(qǐng)假和遲到。由此可以判斷,小孟缺乏一個(gè)清晰的崗位認(rèn)知,即她不明白自己的本職是什么?又該如何給下屬分配工作?

俗話說:一流的領(lǐng)導(dǎo)自己不干,下屬玩命干;二流的領(lǐng)導(dǎo)自己干,下屬跟著干;三流的領(lǐng)導(dǎo)自己干,下屬也干;四流的領(lǐng)導(dǎo)自己干,下屬無事干。類似小孟這樣的店長就是最末流的領(lǐng)導(dǎo),她本來是門店的管理者,最后卻淪為各種雜事的執(zhí)行者,而店員還埋怨她沒有安排工作。這樣的店長,你說她窩不窩囊?

以上這三個(gè)問題,相信很多店長都遇到過,可說到具體如何破解,可能大部分店長至今都沒有頭緒,對(duì)此給出以下建議:

如果說母嬰門店是一個(gè)獨(dú)立作戰(zhàn)的堡壘,那么店長就是它的最高指揮官,最核心人物。對(duì)門店而言,店長扮演著三種角色:贏利責(zé)任人、店務(wù)管理者、制度的執(zhí)行者和傳達(dá)人。如果店長連自己所扮演的角色都不清楚,那么最后肯定是全軍覆沒。

終端門店管理我們分為五大體系,具體包括:門店管理、人員管理、后勤管理、客戶管理和營業(yè)管理等五大部分,這五大管理體系貫穿整個(gè)門店由上到下、由里到外,關(guān)系到員工、客戶還有商品等方方面面,店長只有把這五大體系熟練掌握了,才能更好的勝任店長工作,最大化提高門店的戰(zhàn)斗力和向心力!