用戶裂變,飲品行業(yè)“無接觸”教科書來了，我總結(jié)了星巴克的全套做法

摘要： 越是在疫情艱難時刻，越要給主顧和員工足夠的平安感。飲品業(yè)大面積復(fù)工的第一周，星巴克交上了一份最完整的“無接觸體驗”答卷。-01-珍愛員工：心理平安同樣主要一周來，天下飲品行業(yè)陸續(xù)恢...

越是在疫情艱難時刻，越要給主顧和員工足夠的平安感。

飲品業(yè)大面積復(fù)工的第一周，星巴克交上了一份最完整的“無接觸體驗”答卷。

-01-

珍愛員工：心理平安同樣主要

一周來，天下飲品行業(yè)陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)，2月26日，星巴克臻選上海烘焙工坊正式復(fù)工。特殊時期，營業(yè)是對門店的全方位磨練。

這段時間，員工防護措施不能少，許多飲品門店都做到了員工上崗前丈量體溫，準時消毒制作區(qū)域，勤洗手，并佩帶口罩等等。

基礎(chǔ)操作之外，很容易被忽視的一個問題，是員工的“心理平安”。疫情生長、公共接觸、公司謀劃業(yè)績等等，都有可能給員工帶來心理上的壓力和焦慮。

在這方面，一直體貼同伴的星巴克推出了一項針對門店同伴的特殊服務(wù)：“同伴心健關(guān)愛設(shè)計”。

星巴克中國推出“同伴心健關(guān)愛設(shè)計”

自2020年2月19日，星巴克中國啟動了“同伴心健關(guān)愛設(shè)計”。在關(guān)愛設(shè)計中，星巴克答應(yīng)為同伴提供專業(yè)咨詢師7x24小時全天候守護，針對疫情給予門店同伴稀奇關(guān)愛，一樣平常煩惱也能一并解答。

好比，坐臥不安、隨時憂郁被熏染怎么辦？若何提醒家人做好防護？若何調(diào)整心態(tài)應(yīng)對由疫情帶來的生涯轉(zhuǎn)變？這些問題，都能獲得專業(yè)的意見。

值得注意的是，星巴克這項“同伴心健關(guān)愛設(shè)計”，員工的直系家人也可以享受。

“我們希望這項設(shè)計能在未來兩個月，輔助同伴和家人更好地舒緩壓力，找到負面情緒的出口，為人人心理康健提供專業(yè)有用的支持。”星巴克中國公共流傳部王雅妮先容說，“同伴咨詢的內(nèi)容也會被嚴酷保密，用度所有由公司負擔。”

稀奇通知員工心理平安的，另有茶顏悅色。他們搭建樹洞小精靈，專為同伴提供心理咨詢、答疑解惑、解決需求，為復(fù)工同伴的焦慮心情“松松綁”。

飲品業(yè)終究是人的生意，員工要有平安感，才能給主顧更好的服務(wù)。

-02-

珍愛門店：細化到主顧消費每一個環(huán)節(jié)

線下營業(yè)，門店環(huán)境涉及到主顧、騎手、員工，需要思量差別的動線，稀奇要把“無接觸式”體驗細化到主顧進店的每一步。

星巴克所有入店主顧，需佩帶口罩，并在門口的“放心站”丈量體溫。在點單、坐席放置環(huán)節(jié)，我們也總結(jié)了星巴克的“全套教程”。

“無接觸”手機點單服務(wù)

疫情時代，星巴克會員可以使用“啡快”功效在線點單。在手機端收到取餐通知后，再前往門店，削減等待時間。

主顧到店后，出示收到的“取單口令”，星巴克門店員工會將打包好的產(chǎn)物放置在“啡快”取餐臺，確保主顧利便領(lǐng)取飲品或食物，而且整個取餐歷程與員工無須接觸。

拼多多“百億補貼”打法研究

取餐歷程“無接觸”，圖為星巴克臻選上海烘焙工坊取餐通知系統(tǒng)

“無接觸”店內(nèi)點單

允許線下營業(yè)的門店，開啟店內(nèi)無接觸點單服務(wù)。門店在吧臺前稀奇標示了點單的一米線區(qū)域，確保主顧和員工保持平安距離。

在店點單的主顧，在通過放心站的體溫測定之后，可在距離員工1米處的標示平安區(qū)域內(nèi)舉行點單, 并在專門的取餐區(qū)域領(lǐng)取。

我在上海港匯恒隆的星巴克臻選咖啡?焙烤坊看到，“啡快”取餐處與門口放心站設(shè)在一起，主顧領(lǐng)取即走無須進店，最大化削減室內(nèi)職員群集。

此外，特殊時期，有的主顧會帶自帶杯來買飲品。星巴克的咖啡師，會在接觸主顧自帶杯之后舉行手部消毒，然后再去做下一位主顧的飲品。

“無接觸”坐席放置

星巴克的堂食區(qū)，通過削減桌椅設(shè)置的方式，開放有限的“坐席區(qū)”。所有開放的坐席區(qū)，都舉行了稀奇的擺放放置，確保所有入座的相鄰主顧之間保持1米的平安距離。

2月10日起，星巴克臻選咖啡?焙烤坊（港匯恒隆1F店）的坐席放置，圖片泉源：勞動報陸杰

主顧離席離店后，店內(nèi)員工將立即對桌面等公共接觸面舉行消毒。

我在上海港匯恒隆這家焙烤坊看到，店內(nèi)撤掉了約50%座椅，每個餐桌上，都擺放了寫有“溫馨提醒”的臺卡，提醒主顧不食用糕點、飲品時佩帶口罩，以及免洗消毒凝露擺放在調(diào)味品吧臺處，堂食的主顧一坐下來就可以看到。臺卡的設(shè)置，有用削減了門店員工頻頻提醒主顧的工作量。

特殊時期，要將“無接觸”體驗做到極致化，門店平安了，主顧也就平安了。

-03-

珍愛飲品：稀奇強調(diào)密封問題

特殊時期，主顧對于食物平安更為看重，那些注重產(chǎn)物細節(jié)的企業(yè)將會獲得更多的好感。

疫情之下，無論是“無接觸配送”照樣“無接觸自取”，門店往往將更多的注意力放在門店衛(wèi)生、職員康健、取餐送餐上，實際上，產(chǎn)物的外包裝也非常主要。

星巴克特意強調(diào)了產(chǎn)物的密封問題，“啡快”、“專星送”訂單的產(chǎn)物，在完成制作后，都將使用密封杯蓋或插上封口棒密封?！皩Ｐ撬汀庇唵萎a(chǎn)物還將用封條密封在拎袋中，直至主顧打開享用。

飲品密封更放心

-04-

小結(jié)

疫情之下，平安永遠是品牌的第一紅線。